2ª parte de la entrevista de la estudiante de la UdG a Adrián Ortiz

Delante de una crisis, ¿cómo cree que debería actuar una organización?

¿Puede una crisis desestabilizar una empresa? 

Obviamente que una crisis de reputación es de las peores situaciones a las que una empresa se puede ver abocada. En un mercado cada vez más globalizado, la imagen que nuestros públicos objetivos tienen de nuestra marca/producto es lo que nos va a diferenciar de nuestro competidor.

 Tan sólo hay que ver cómo afectó el escándalo de la emisión de CO2 en la reputación de  Volkswagen. El papel principal de consultor de comunicación es, delante del director general, hacer ver al departamento fiscal/contabilidad que la pérdida de marca repercute directamente en la pérdida de ingresos. ‘Eres peor, ya no te compro’.

Entrando en el terreno de las redes sociales, ¿cómo han cambiado las

social media la comunicación de las empresas?¿Qué redes sociales se utilizan? 

Las redes sociales, más que cambiar la comunicación, han cambiado los flujos de comunicación. El mensaje que se quiere llevar al público es (o debería ser) el mismo, pero se han ampliado los canales por los que llegar a tu audiencia. Principalmente las redes sociales han conseguido inmediatez y gratuidad en la emisión y recepción de mensajes (incluidos los empresariales).

Mi opinión es que no es tan importante clasificar qué redes sociales son más productivas, porque cada caso, cada empresa es distinta. No es lo mismo lo que te ofrece Instagram queFacebook. No es lo mismo Twitter que Pinterest. ¿Es importante estar en todos? Yo creo que no tiene ningún sentido. En redes sociales se debe tener presencia, no basta con estar. Es imprescindible ser activo, y, sobre todo,proactivo.

¿Deben las empresas utilizar las redes sociales para comunicarse con

sus públicos?

Nuestro consejo siempre es: y, ¿por qué no? Me parece desaprovechar la tecnología si la compañía no saca rédito de la comunicación gratuita e instantánea que ofrecen las redes sociales. Otra pregunta sería: ¿deben estar sin tener claros los objetivos? Entonces la respuesta es, rotundamente, negativa. Hay que alinear los objetivos de la comunicación (las redes sociales es una parte de esa estrategia) con los de la dirección general y actuar en redes como lo harías en otros elementos de comunicación externa (prensa, web, blog…).

¿Las redes sociales pueden ser una herramienta de gestión de crisis? ¿O

es mejor utilizar los medios convencionales como radio, prensa,

televisión…?

Yo creo que son complementarias. De hecho, las redes sociales pueden convertirse en un canal más de transmisión de lo reproducido en prensa. No es tan importante el canal (medios tradicionales vsmedios online) como el mensaje que se quiere ofrecer. El debate se debe centrar en el qué y no tanta en el por dónde.

¿De qué forma las empresas deberían utilizar las redes sociales en una

situación de crisis?

Como canal institucional. Siempre hay que tener en cuenta el impacto de una crisis, estudiarlo y analizarlo. La red social (hay que tener en cuenta cuál, también) debe ser un transmisor del mensaje que pretendemos influir.