viernes, 27 de mayo de 2016

Las mejores estrategias para que la experiencia de tus clientes sea óptima -2ªParte


¿Qué quieren nuestros clientes? Ésta es una pregunta que nos hacemos todos, ya que en un negocio es fundamental conseguir que estén satisfechos. Sea cual sea nuestra empresa los clientes son nuestra piedra angular, en este artículo queremos ayudarte a impulsar tu negocio optimizando tu atención al cliente con algunos consejos:

1. Responde rápidamente a las solicitudes de información de tus clientes. Sabemos que hay días que son una locura y que miras los montones de papeles sobre tu mesa pendientes de ser atendidos. Justo en ese momento llega una solicitud de un cliente que quiere hablar largo y tendido sobre un asunto o que quiere cambiar su web. Quizás no sea el momento oportuno para hablar de ese tema, pero sí que es importante que no lo aplaces más de lo necesario. A todos nos gusta sentirnos bien atendidos y tus clientes no son una excepción.

2. Busca que tus clientes estén completamente satisfechos. El objetivo de la atención al cliente es que el consumidor concluya la experiencia con tu empresa con una sensación muy positiva, recuerda que lo que deseas es que continúe contigo durante mucho tiempo. En este sentido es muy importante piense que realmente quieres ayudarle y que es importante para tu empresa, a nadie le gusta ser uno más, recuerda ¡haz que se sienta especial! 

3. Rodéate de los profesionales adecuados. Es fundamental que este servicio cuente con personal especializado y que esté preparado. Deben ser personas que sepan conocer las necesidades de los clientes, generar empatía y solucionar sus problemas. Además deben conocer bien tu empresa y el sector en el que se encuentran tus clientes. Recuerda que tanto para captar nuevos clientes como para mantener los que ya tienes es clave que las personas que tratarán con ellos tengan los conocimientos necesarios. Las habilidades naturales son importantes, pero no subestimes el poder de la formación, es más fácil conseguir tus metas si tienes las herramientas adecuadas.

4. Reconoce tus errores y ofrece siempre soluciones. Todos nos equivocamos alguna vez, así que nosotros no seremos menos. Pero lo peor es intentar encubrir nuestros errores o no querer admitirlos, esto da una imagen poco profesional de nuestra empresa. Así que si te equivocas admítelo enseguida y propón una solución, esto te dará credibilidad y  generará confianza en tu empresa. Recuerda que tu marca puede salir fortalecida de cualquier problema o crisis si sabes cómo gestionarlo.

5. Sé positivo siempre. No hay nada que resulte más frustrante para tus clientes que escuchar comentarios negativos y desmotivadores. Es cierto que existen problemas y que puede que haya obstáculos en el camino para conseguir los objetivos marcados, pero no olvides dejar a tu cliente con una sensación positiva. Algunas veces tendrás que comentar aspectos que tienen que mejorarse, pero intenta hacerlo de forma productiva.

6. Crea vías de comunicación. Hoy en día existen muchas oportunidades para comunicarte con tus clientes como son las redes sociales. Además es una buena idea enviarles un boletín electrónico con información útil, ya que si les envías publicidad acabarás en la bandeja de spam. Envíales una felicitación para Navidad, un descuento o regalo para su cumpleaños, etc. De esta forma tus clientes se sienten especiales y cuidados les trasmites la idea de que “estamos aquí para cuando nos necesites”.

7. Si deja de ser tu cliente aprende de la experiencia. Es muy importante saber los motivos por los cuales tus clientes abandonan, conocerlos te ayudará  a crecer y también a no repetir errores.  Además no te olvides de dejarles la puerta abierta para una próxima ocasión, quizás este no es un buen momento para él y no puede contratar tus servicios, pero si su experiencia ha sido buena quizás en el futuro quiera repetir.

Esperamos que estos consejos te hayan podido ayudar,  si te ha gustado nuestro artículo no dudes en compartirlo en tus redes sociales.

Fuentes:

Estrategias, ventas y negocios

10 consejos para gestionar la atención al cliente en redes sociales 

Txell Costa Group 

Catalina Febrer Gomila


miércoles, 18 de mayo de 2016

La recuperación económica no genera mayor igualdad entre géneros

Las mujeres ocupan el 11,8% de los puestos directivos en España, lo que supone una leve disminución respecto al 2015, que alcanzó el 12,5%. En el inicio de la crisis -año 2008- la mujer ocupaba casi el 20%. Tampoco la mejor situación económica ha supuesto una disminución de la brecha salarial que no baja del 17% (directivos), 13% (cuadros medios) y 11,5 (empleados). En cifras absolutas, la retribución media actual de un directivo es de 79.775 euros brutos anuales mientras que la de su homóloga femenina es de 68.126 Estos datos se desprenden del 10º informe anual Diferencias salariales y cuota de presencia femenina presentado hoy por ICSA Grupo y EADA Business School. El trabajo se ha elaborado a partir de una muestra que recoge datos salariales de más de 80.000 individuos empleados por cuenta ajena en España, captados a través de encuestas y plataformas tecnológicas como www.cuantomepagan.com



Tal y como se observa en el gráfico existe una combinación, una ecuación perversa que se ha cumplido a lo largo de los últimos años, por la cual la crisis económica ha significado menor presencia femenina directiva y mayor desigualdad salarial. La tímida recuperación iniciada en 2015 permitía vislumbrar un cambio de tendencia en ese sentido, sin embargo los datos a 2016 nos hablan de un problema más estructural que coyuntural.


En el resto de categorías profesionales se mantiene la diferencia retributiva entre sexos en niveles muy similares a los años anteriores: el 13,8% en mandos intermedios y el 11,5% en empleados. En cuanto a la presencia de la mujer, ésta ocupa el 25,2% de las posiciones intermedias y representa el 41,5% del total de empleados del país.

Ernesto Poveda, presidente de ICSA Grupo y director del informe, asegura que “el año pasado pensábamos seriamente que estábamos asistiendo a un cambio de tendencia. La crisis ha sido un escenario especialmente duro para la mujer pero somos conscientes de que la desigualdad sigue siendo un problema de fondo, cultural…”.

La Dra. Aline Masuda, profesora de EADA y colaboradora del informe reconoce que las cifras de este año han sido un “jarro de agua fría. Todos quisimos vislumbrar una mejora que no se ha producido”. Según la académica la crisis devolvió a las empresas al control, la rigidez y la disponibilidad absoluta. “En un entorno así, la mujer pierde seguro.  No hay lugar para la conciliación y la flexibilidad”. 
Poveda abunda en este aspecto y se pregunta si se han hecho los cambios necesarios en el diseño del puesto de trabajo del siglo XXI. ¿Cuánto gano y que horario tengo son las únicas dos preguntas desde hace décadas?. ¿Podemos y debemos innovar en este campo?
Masuda considera un error mantenerse en modelos anticuados cuando las empresas más exitosas basan su filosofía laboral en aspectos como la flexibilidad y la creatividad,  huyendo de la rigidez y el control. De igual forma, la profesora entiende que la mayor igualdad no debería depender de una recuperación económica sino “de un cambio en la forma de concebir y gestionar la empresa”. 


Nuestros vecinos: Francia e Italia

Al igual que en las ediciones anteriores, el informe salarial analiza las diferencias retributivas con los países vecinos Francia e Italia. En números absolutos, a las directivas españolas se les paga peor y la diferencia con sus compañeros varones es mayor.




martes, 10 de mayo de 2016

Presentación del VII Diagnóstico Financiero de la Empresa Española



La actividad crece en las empresas pero no recupera aún los niveles de hace 7 años, ésta es una de las principales conclusiones del VII Diagnóstico Financiero de la Empresa Española, un estudio anual elaborado por la patronal CEPYME y EADA Business School.

Durante el año 2015 mejoraron los diez principales indicadores de las empresas españolas; algunos de ellos, como la evolución de las ventas, tuvieron por primera vez desde el inicio de la crisis un alza significativa. Aunque este cambio de tendencia comenzó en el año 2014 de manera tímida, no fue hasta el año pasado que la mejora se ha manifestado con firmeza: las ventas han mejorado un 3,7%; el 69% de empresas están en beneficio,  se constata una menor restricción del crédito y el otorgamiento de éste se realiza en mejores  condiciones para las empresas. La tabla adjunta refleja la evolución de las magnitudes durante los últimos tres años.

2015
2014
2013
Evolución de las ventas
3,7%
0,3%
-4%
Empresas aumentan ventas
57%
36%
27%
Empresas con beneficios
69%
61%
52%
Rentabilidad económica
6,5%
6,1%
5,6%
Restricciones de crédito
21%
34%
41%
Aumento comisiones
49%
66%
80%
Aumento tipos de interés
18%
35%
58%
Aumento morosidad
21%
29%
38%
Porcentaje morosidad/ventas
3%
4,3%
4,8%
Plazo medio de cobro (días)
67
71
80

El estudio se basa en las respuestas de centenares de directores financieros de empresas de todos los tamaños, sectores y comunidades autónomas. El informe constata asimismo una mejora continuada de las condiciones de cobro; entre otros indicadores,  el porcentaje de morosidad sobre ventas ha descendido un 1,3% situándose en el  3%, la cifra más baja desde el año 2011. Igualmente, el plazo medio de cobro se ha situado en 67 días, cuatro menos que en el año anterior.

Rafael Sambola, profesor de EADA Business School y autor del informe, comenta que son sin duda los mejores resultados anuales del conjunto de las empresas desde que se inició la realización del Diagnóstico Financiero, en el año 2009.” El profesor Sambola, también ha señalado, que aunque parece que el cambio de tendencia está afianzándose, todavía no se han recuperado los niveles de actividad que había hace siete años.

En opinión de Antonio Garamendi, presidente de CEPYME, los resultados del informe indican que la situación de las pymes ha mejorado, “pero para consolidar esta mejora es necesario impulsar más la inversión y el consumo que necesitan un ambiente más favorable y que genere mayor confianza” Garamendi ha señalado que esta confianza es el resultado de la estabilidad institucional y ha reiterado su llamamiento a la responsabilidad de los representantes políticos, porque “las empresas, que son quienes generan la riqueza y el bienestar de la sociedad, no pueden permitirse seis meses más de parón en la gestión y en la toma de decisiones de la Administración”.

Otro dato interesante que refleja el VII Diagnóstico Financiero es la diferencia de comportamiento entre las empresas exportadoras y las no exportadoras. En promedio, las empresas que venden en el extranjero, durante el año 2015 tuvieron mayor aumento de facturación y mejor rentabilidad que las empresas que no exportan. Además, las entidades bancarias conceden más créditos y en mejores condiciones a las firmas que salen al exterior. Por contra, el plazo de cobro es ligeramente más favorable a las compañías que sólo trabajan en el mercado interior.

Respecto a las previsiones para 2016, existe claramente un mayor optimismo que en años anteriores entre las empresas. El 65% considera que tendrán una mayor facturación y además el 37% tiene intención de aumentar plantilla; el mejor dato desde el año 2009. Frente al optimismo hay ciertos matices: un 76% de los encuestados considera que la incertidumbre de la situación política actual es el principal riesgo del entorno, junto a la inestabilidad de los mercados financieros, preocupación que comparten el 68% de los encuestados.