miércoles, 20 de abril de 2016

Claves para mejorar la experiencia de tus clientes -1ªParte



Las redes sociales han revolucionado las relaciones entre las empresas y sus clientes, hoy en día todo el mundo puede expresar sus opiniones  y hacerse oír. Cualquier empresa que se precie tiene presencia en Internet y proyecta una determinada imagen, pero actualmente el público puede opinar sobre cualquier aspecto de la empresa y hacerse viral, catapultando a una firma a la fama o bien sumergiéndola en una crisis. Un solo comentario puede encadenar una sucesión de críticas o de halagos, éste es un factor clave que debemos tener en cuenta cuando nos relacionemos con nuestro cliente, nuestra marca comunica siempre, aún cuando no queramos comunicar, ya que la falta de feedback también transmite una imagen de nosotros.

Cada vez más, los potenciales clientes se informan de nuestra marca teniendo en cuenta los comentarios de otras personas, por este motivo las empresas que identifican estos cambios y los aprovechan tienen una ventaja competitiva en el mercado. Hoy, más que nunca, es importante enfocarnos para conseguir que la experiencia del cliente sea óptima, para ello te aconsejamos que sigas algunos consejos:

1. Conoce a tus clientes.  A todos nos gusta que nos conozcan, sentirnos escuchados y reconocidos. Por este motivo tus clientes serán más receptivos si empatizas con ellos y les muestras un sincero interés. Un gran número de estudios de psicología del comportamiento humano exponen que una experiencia de servicio es considerada mucho más positiva cuanto menor es el grado de presión que se ejerce sobre el público. Así que es mejor dedicar más tiempo a fortalecer los lazos con tus clientes para atender sus preocupaciones y necesidades, creando de esta forma una relación real y cercana.

2. Fomenta el trato cercano y adáptate. Actualmente predominan los mensajes de texto, correos electrónicos y conferencias vía Skype, pero siempre es beneficioso contactar cara a cara con tu cliente. El contacto personal te ayudará a fidelizarlo y captarás con su lenguaje no verbal mucha más información que por medio de otros canales. No obstante, si tu cliente no puede reunirse contigo en algunos momentos no rechaces cualquier otra forma de comunicación que te pueda acercar a él, como sabes cada persona es diferente y debemos respetarlo.

3. Define de forma clara lo que quieres mejorar. Dependiendo de cómo sea tu empresa y de lo que quieras mejorar tendrás que pensar cuál es la mejor estrategia para llegar a tu público objetivo.  Lo primero que debes hacer antes de realizar cambios es realizar una cuidadosa planificación, sabiendo cuál es el objetivo que quieres conseguir y su alcance. ¡No te pierdas en medio de tus ilusiones por mejorar, fija primero una hoja de ruta! 

4. Asegúrate de entender lo que tus clientes potenciales necesitan.  Algunos de los aspectos más importantes que debemos investigar de forma cualitativa y cuantitativa son:
- Como llega la información sobre nuestros nuevos servicios a los potenciales clientes.
- Quienes son nuestros potenciales clientes, cómo y cuándo compran.
-  Cuáles son las necesidades y expectativas de nuestro público objetivo
- Cómo les gustaría a nuestros clientes ser atendidos una vez terminado el proceso de compra.
- Valor percibido por nuestros clientes dado un nivel de precios específicos y las tendencias del mercado.

5. Define los patrones de conducta de tus clientes para después introducir los cambios . Debemos hacer un esfuerzo en el estudio de los patrones de conducta de nuestros clientes, de esta forma podremos responder rápidamente y anticiparnos a los cambios en las preferencias de nuestro mercado incrementando nuestras  ventas y los índices de fidelización.


6. ¡Mejoremos lo que tenemos! Cuando queremos realizar cambios lo primero que nos preguntamos es por donde empezar. Lo más recomendable es comenzar a realizar pequeños cambios sobre aquellos aspectos de nuestra relación con el cliente que queramos mejorar. Si comenzamos cambiando primero lo más sencillo podremos ver como genera efectos positivos de forma inmediata y así obtendremos una motivación extra para continuar con nuestro plan de cambios.

Si necesitas que te ayudemos a realizar cambios en la estrategia de comunicación de tu empresa o en tu imagen de marca sólo tienes que consultarnos.
¿Quieres saber qué estrategias son mejores para tratar a tus clientes? No te pierdas nuestro siguiente post.




2 comentarios:

  1. Hola Catalina Febrer

    Me ha gustado el artículo, me dedico a la comunicación digital y lo que dices es una gran verdad, te dejo una cita que me gusta mucho y refleja lo que dices:

    Es importante enfocarnos para conseguir que la experiencia del cliente sea óptima

    “La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir”– Maya Angelou, autora, poeta, bailarina, actriz y cantante estadounidense.

    Saludos,

    Francesc Oliva

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    1. Hola Francesc

      Nos alegramos que te haya gustado el artículo. La frase que has puesto de ejemplo me parece muy acertada, lo fundamental es que el cliente se sienta bien atendido y que somos empáticos con él.

      Un saludo,

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